Netnografi ile Müşteri Deneyimlerinin İncelenmesi: Siirt Büryanı Örneği

Abstract

İnternet tabanlı görüş mekanizmalarının, satın alma işlemi sırasında tüketicileri etkilediğine dair giderek artan sayıda kanıt bulunmaktadır. Bu, ağızdan ağıza iletişimin bir biçimidir ve artık elektronik ağızdan ağıza iletişim olarak bilinmektedir. Sayıları giderek artan çevrimiçi inceleme ve görüş sitelerinin, tüketicilerin ürün, şirket, marka veya müşteri hizmetleri konusunda deneyimi olan tüketiciler tarafından sağlanan bilgilere dayanarak bilinçli kararlar almasına olanak sağlaması giderek daha olası hale gelmektedir. Bu internet tabanlı bilgi siteleri, tüketicileri bir ürünü çevrimiçi satın alma konusunda karar verme konusunda etkileyebilmekte veya belki de onları fiziksel bir perakende mağazasına yönlendirebilmektedir. Ayrıca, bu sitelerde sunulan bilgiler yalnızca ürün kalitesiyle ilgili değil, aynı zamanda müşterilere nasıl davranıldığını ve sorunlarının onları memnun edecek şekilde çözülüp çözülmediğini kapsayan müşteri hizmetleriyle de ilgilidir (Karakaya & Barnes, 2010). Bir ürün ya da hizmete yönelik müşteri deneyimlerinin anlaşılması açısından o ürün ya da hizmete yönelik olarak müşterilerin yaptıkları yorumlar önemli bir yer tutmaktadır. Buradan hareketle araştırmada öncelikle Google Haritalar’da Siirt ili Merkez ilçesinde hizmet veren en çok yorum almış 10 Siirt Büryanı işletmesi belirlenmiştir. Bu işletmelerden daha önce hizmet almış olan müşterilerin yaptıkları yorumlar incelenmiştir.