İLİŞKİ PAZARLAMASI VE MÜŞTERİ SADAKATİ SİİRT İLİ BANKACILIK SEKTÖRÜ ÖRNEĞİ

Abstract

Bu çalışma, Siirt il merkezindeki hizmet endüstrisinde faaliyette bulunan kamu ve özel bankaların uygulamış oldukları ilişki pazarlaması programlarının müşteri sadakati üzerindeki etkisini incelemek amacıyla yapılmıştır. İlgili literatür temelinde hazırlanan anket formu, Siirt’te faaliyet gösteren kamu ve özel sektör bankalarının 450 müşterisine uygulanmıştır. İlişki pazarlamasının boyutlarının güvenilirlik, bağlılık, iletişim ve müzakere müşteri sadakati üzerindeki etkisi t testi ve çoklu regresyon tekniğiyle analiz edilmiştir. Yapılan çalışma sonucunda ilişki pazarlaması faaliyetleri ile müşteri bağlılığı arasında ilişki bulunmuştur. Bununla beraber ilişki pazarlamasının bazı unsurlarının sadakat üzerinde etkisinin olduğu bazı unsurları açısından ise etkinin olmadığını fakat etkili müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri bağlılığının artırılacağı belirlenmiştir.