PAZARLAMADA DÖNÜŞÜMÜN LOKOMOTİFİ “DİJİTALLEŞME”: DEĞİŞEN MÜŞTERİ TALEPLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Dünya özellikle son yüzyılda sürekli bir değişim içerisindedir. Bu değişimin en büyük ilham kaynağı özellikle 70’li yıllardan sonra sürekli gelişen bilim ve teknolojidir. Yaşamın teknolojik evrimiyle ortaya çıkan değişim ve gelişmeler sonucunda pazarlama disiplini de dinamik ve yenilikçi yapısıyla dönüşüme uyum sağlayarak müşterilerine hızlı ve keyifli alışveriş sunmayı amaçlamaktadır. Bu araştırmada, pazarlama dünyasında son yıllarda hızla yaygınlaşan dijitalleşme ile yaşanan dönüşümün müşterilerin değişen talep ve memnuniyetlerinin tespitine yönelik bilimsel temelli veriler sunabilmek, internet üzerinden yapılan alışverişte hedef kitlenin tercihleri ve davranışlarının demografik özelliklere göre değişim gösterebileceğini ortaya koymak ve sanal alışveriş kültürünün yaygınlaşmasına bilimsel verilerle katkı sağlanması amaçlanmaktadır. Bu nedenle tüketici eğilimleri doğrultusunda talep ve memnuniyet merkezli kavramlardan oluşan anket formu hazırlanmıştır. Anket, sık olarak kullanılan nitel araştırma yöntemlerinden basit tesadüfi örneklem yöntemi kapsamında yüz yüze görüşme tekniği kullanılarak elde edilmiştir. Uygun fiyat, erişilebilirlik, garanti, ürün çeşitliliği, değişim ve iade, müşteri tatmini ve taksitlendirme boyutuyla müşterilerin değişen talep ve memnuniyet algıları arasındaki benzerlikler ve farklıklar tespit edilerek, işletmelerin, interaktif yöntemler kullanarak tüketici ile daha sıcak ve yakın ilişkiler kurabilmeleri, geri dönüşlerin alınmasında ve sorunların giderilmesi noktasında hızlı çözümler üretebilmelerine yönelik öneriler sunulmuştur.