Çevrimiçi Şikayetlerde Gastronomik Deneyim Unsurlarının Tematik ve Duygusal Analizi: Trendyol Yemek Örneği

Abstract

Bu araştırma, çevrimiçi yemek sipariş platformlarında paylaşılan şikâyet metinlerini inceleyerek gastronomik deneyimin olumsuzlaştığı süreçleri kuramsal ve yöntemsel bir bütünlük içinde analiz etmektedir. Trendyol Yemek’te yayımlanan 1.468 değerlendirme, nitel içerik analizi, tematik çözümleme ve duygu analizi teknikleriyle incelenmiş; ürün niteliği, teslimat süreci ve dijital platform işleyişinin kullanıcı deneyimini belirleyen temel eksenler olduğu görülmüştür. Bulgular, Beklenti–Doğrulama Kuramı’nın öngördüğü biçimde beklenti–performans uyumsuzluğunun memnuniyetsizliği artırdığını, Atıf Kuramı’nın açıkladığı üzere sorumluluk yüklemesinin restoran–platform ekseninde değiştiğini göstermektedir. Öfke, güvensizlik ve hayal kırıklığı gibi yoğun duygusal tepkilerin temalarla birlikte ortaya çıkması, gastronomik deneyimin duyusal, bilişsel ve normatif boyutlarla bütünleşen çok katmanlı bir yapı taşıdığını ortaya koymaktadır. Çalışma, çevrimiçi şikâyetlerin yalnızca memnuniyetsizliği görünür kılmadığını; aynı zamanda dijital hizmet zincirindeki kırılgan noktaları sistematik biçimde açığa çıkararak literatürdeki gastronomik deneyim tartışmalarına yöntemsel ve kuramsal düzeyde özgün katkı sunduğunu göstermektedir.